一、采購名稱：2022—2023年度人才園服務大廳云客服項目。
二、采購項目概況
為提高人才園服務大廳電話咨詢科學化、規范化服務管理水平，實行統一咨詢電話的呼入。
三、供應商資質要求
1.投標人必須是中華人民共和國境內合法的經營單位，并有能力按本次招標文件的要求保證按時、按質、按量提供服務，具有獨立簽訂合同的能力。
2. 投標人財務狀況良好，具有良好的銀行資信和商業信譽，沒有被處于責令停業、財產被接管、凍結、破產狀態。
3.投標人有云客服的相關業務經驗。
四、項目管理和服務要求
（一）項目建設目標
（二）項目技術要求
1.云服務的整體技術要求
此服務項目的系統設計需要遵循以下的原則：
（1）規范性
云服務建設所采用的相關軟件均符合客服中心運營管理相關的業界標準，不同廠商開發的系統保持統一的業務功能和技術標準。遵循行業的標準或建議，采用標準的技術和開放性的技術。
（2）先進性
云服務采用當前先進并且成熟的技術，充分吸收國內國際廠商先進的系統建設經驗，結合深圳人社局的具體要求，保證本系統建設的先進性。
（3）開放性
云服務遵循行業的標準或建議，采用標準的、開放性的技術。能夠快速支撐新功能模塊的開發和實施。
（4）可擴展性
為適應業務和技術不斷發展得需要，云服務的軟件設計應采用模塊化體系結構，新功能、新業務的增加能夠在不影響系統運行的情況下實現，實現系統可擴展的特性。
（5）安全性
云服務必須具備完善的多級安全機制，能夠防止臟數據的存在，保證數據完整性。
（6）可靠性
云服務要求保證7×24小時持續工作，要求具有高容錯能力及完善的數據備份的系統支撐。
（7）可操作性和友好易用性
云服務必須易于安裝和使用，提供友好的中文圖形操作界面和完善的聯機幫助功能，操作簡單，適于非計算機專業人員使用，具備風格一致用戶界面。系統參數的維護與管理通過專業的管理界面實現。
（8）可維護性
云服務應具有完善的自身監視和管理功能，有良好的日志和查找功能，以滿足日常系統維護工作的實際需要。
2.云服務的服務模式要求
SAAS模式。
（1）互聯網接入服務
提供10M上下行對等的互聯網接入服務，為坐席IP話機與云呼叫中心系統通訊提供服務。
（2）提供呼叫中心生產服務
A.提供呼叫中心生產服務需要的資源，包含：話機接入許可九套、網絡接入許可兩套、電話語音線路和呼叫中心系統的對接的網關設備服務提供一主一備。
B.話機支持sip注冊且支持多個坐席賬號在同一臺話機上切換注冊。
C.網關支持將人社局現有的固話線路接入云呼叫中心平臺。
D.為保證人社局業務穩定性，以上所提供服務項目都需支持備份切換機制。
4.云客服的功能要求
（1）基本通話功能：提供登錄登出、就緒未就緒、撥號、接聽、掛機、持線、取消持線、詢問、轉移/轉接、下一通等基礎功能按鍵，及分機號碼顯示、手工號碼輸入區，能夠保存所有通話明細及對應的信息。
（2）錄音和錄音播放、下載功能。錄音提供保存3個月，支持下載至本地。
（3）報表和報表下載功能，話務報表、話務員生產報表（話務量、效能等）。
（4）全忙提醒功能：您撥打的電話正忙，請您稍后來電，謝謝！
（5）非工作時間提醒：您好！當前是非工作時間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！
（6）節假日提醒：您好！當前是法定節假日期間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！
（7）熱線的接聽、外呼功能。
（8）未接來電功能：系統提供客戶呼入但是未成功接入人工的客戶號碼，并可以回電。
（9）支持呼入滿意度調查，并且可統計分析滿意度評價數據。
（10）支持坐席狀態監控。
五、商務需求
（一）服務期：一年。
（二）服務地點：深圳人才園服務大廳。
（三）報價要求：
1.本項目預算￥115,000.00元，響應報價超過預算金額的視為無效響應。
2.本項目服務費采用包干制，應包括所有服務成本、法定稅費和合理利潤，報價由響應供應商根據詢價公告自行測算。
六、現場踏勘
詢價人不組織現場踏勘。報價人可自行查勘項目現場和周圍環境，項目現場會有人員進行解釋答疑。在隨后的采購中，對現場資料和數據所作出的推論、解釋和結論及由此造成的后果均由供應商負責?？疾熨M用由投標人自理，安全自負。
七、公告期限：2022年10月12日至2022年10月18日。
八、遞交響應文件時間及地點：響應材料一式四份，需加蓋單位公章，并密封報送。響應文件應包含項目報價方案、營業執照復印件、政府采購違法行為風險知悉確認書（詳見附件）；響應時間為2022年10月17日至2022年10月20日；響應地點是深圳市人才園6063室。
九、聯系人及方式：聯系人：孟楊；聯系電話：88123430。
政府采購違法行為風險知悉確認書
本公司在投標前已充分知悉以下情形為參與政府采購活動時的重大風險事項，并承諾已對下述風險提示事項重點排查，做到嚴謹、誠信、依法依規參與政府采購活動。
一、本公司已充分知悉“隱瞞真實情況，提供虛假資料”的法定情形，相關情形包括但不限于：
（一）通過轉讓或者租借等方式從其他單位獲取資格或者資質證書投標的。
（二）由其他單位或者其他單位負責人在投標供應商編制的投標文件上加蓋印章或者簽字的。
（三）項目負責人或者主要技術人員不是本單位人員的。
（四）投標保證金不是從投標供應商基本賬戶轉出的。
（五）其他隱瞞真實情況、提供虛假資料的行為。
二、本公司已充分知悉“與其他采購參加人串通投標”的法定情形，相關情形包括但不限于：
（一）投標供應商之間相互約定給予未中標的供應商利益補償。
（二）不同投標供應商的法定代表人、主要經營負責人、項目投標授權代表人、項目負責人、主要技術人員為同一人、屬同一單位或者在同一單位繳納社會保險。
（三）不同投標供應商的投標文件由同一單位或者同一人編制，或者由同一人分階段參與編制的。
（四）不同投標供應商的投標文件或部分投標文件相互混裝。
（五）不同投標供應商的投標文件內容存在非正常一致。
（六）由同一單位工作人員為兩家以上（含兩家）供應商進行同一項投標活動的。
（七）不同投標人的投標報價呈規律性差異。
（八）不同投標人的投標保證金從同一單位或者個人的賬戶轉出。
（九）主管部門依照法律、法規認定的其他情形。
三、本公司已充分知悉下列情形所對應的法律風險，并在投標前已對相關風險事項進行排查。
（一）對于從其他主體獲取的投標資料，供應商應審慎核查，確保投標資料的真實性。如主管部門查實投標文件中存在虛假資料的，無論相關資料是否由第三方或本公司員工提供，均不影響主管部門對供應商存在“隱瞞真實情況，提供虛假資料”違法行為的認定。
（二）對于涉及國家機關出具的公文、證件、證明材料等文件，一旦涉嫌虛假，經查實，主管部門將依法從嚴處理，并移送有關部門追究法律責任；涉嫌犯罪的，主管部門將一并移送司法機關追究法律責任。
（三）對于涉及安全生產、特種作業、搶險救災、防疫等政府采購項目，供應商實施提供虛假資料、串通投標等違法行為的，主管部門將依法從嚴處理。
（四）供應商應嚴格規范項目授權代表、員工參與招標投標的行為，加強對投標文件的審核。項目授權代表、員工編制、上傳投標文件等行為違反政府采購法律法規或招標文件要求的，投標供應商應當依法承擔相應法律責任。
（五）供應商對投標電子密鑰負有妥善保管、及時變更和續期等主體責任。供應商使用電子密鑰在深圳政府采購網站進行的活動，均具有法律效力，須承擔相應的法律后果。供應商擅自將投標密鑰出借他人使用所造成的法律后果，由供應商自行承擔。
（六）單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同供應商，不得參加同一合同項下的政府采購活動。相關情形如查實，依法作投標無效處理；涉嫌串通投標等違法行為的，主管部門將依法調查處理。
四、本公司已充分知悉政府采購違法、違規行為的法律后果。經查實，若投標供應商存在政府采購違法、違規行為，主管部門將依據《深圳經濟特區政府采購條例》第五十七條的規定，處以一至三年內禁止參與本市政府采購，并由主管部門記入供應商誠信檔案，處采購金額千分之十以上千分之二十以下罰款；情節嚴重的，取消參與本市政府采購資格，處采購金額千分之二十以上千分之三十以下罰款，并由市場監管部門依法吊銷營業執照。
以下文字請投標供應商抄寫并確認：“本公司已仔細閱讀《政府采購違法行為風險知悉確認書》，充分知悉違法行為的法律后果，并承諾將嚴謹、誠信、依法依規參與政府采購活動”。
負責人/投標授權代表簽名：
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